С момента запуска сервиса мы следуем важной для нас цели — сделать так, чтобы люди с онкологическими заболеваниями и их близкие из любой точки мира могли  быстро получить ответ на любой вопрос о раке: узнать, к кому обратиться за помощью, какие действия необходимо предпринять в ближайшее время, что положено по ОМС, а что нет, и так далее. За время работы справочной мы ответили более чем на 13 500 заявок. 

Каких еще результатов нам удалось добиться, рассказала координатор проекта «Просто спросить» и врач-терапевт Дарья Сидельникова. Символично, что первый рабочий день Даши в нашем фонде случился в день запуска справочной. 

60-70 ЛЮДЕЙ В НЕДЕЛЮ ОБРАЩАЮТСЯ В СПРАВОЧНУЮ 

Нас очень вдохновляет, что мы растем из года в год. За последние 2 года количество заявок в службу увеличилось на 25%. Для сравнения: в 2021 году в неделю мы получали всего 53 обращения. А в 2023 году мы ответили на рекордное число заявок — 2900.

СРЕДНЯЯ ОЦЕНКА ЗА ОТВЕТ ВЫРОСЛА С 8,8 ДО 9,4 ИЗ 10

Мы постоянно работаем над тем, чтобы наши пользователи получали не просто ответы на свои вопросы, но и подробные рекомендации и понятный план действий. 

Чтобы заявки не терялись и быстро доходили до нужного специалиста, наши кейс-менеджеры  анализируют все обращения и передают их экспертам. Также в прошлом году мы запустили телеграм-бот для экспертов — он присылает уведомления о новых заявках, а также постоянно напоминает об обращениях, которые остались незакрытыми. Благодаря всем этим процессам сервис функционирует круглосуточно и без выходных. 

СМОГЛИ ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ ЛЮДЕЙ С ОНКОЛОГИЧЕСКИМИ ЗАБОЛЕВАНИЯМИ ИЗ РЕГИОНОВ

Во время работы мы часто сталкиваемся с тем, что жители небольших городов и поселков не доверяют онлайн-сервисам. Благодаря программе «Доступная среда для онкологических пациентов» и партнерству с региональными фондами мы смогли увеличить количество обращений от людей не из Москвы и Петербурга. И это важный для нас результат: человек может получить быстрый ответ от специалистов нашего онлайн-сервиса без долгого ожидания в очереди или специального направления. 

ОКОЛО 80 ЭКСПЕРТОВ РАБОТАЮТ В СПРАВОЧНОЙ  

Изначально «Просто спросить» реализовывался только силами  выпускников и резидентов нашей Высшей школы онкологии. Но со временем мы начали привлекать к работе врачей, которые не связаны с проектами фонда. Чтобы попасть в службу, необходимо пройти тестирование. 

За 5 лет работы мы увеличили количество активных экспертов с 8 человек до 80 (!) человек.  

РАЗРАБОТАЛИ  СПЕЦИАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ И СИСТЕМУ МЕНТОРСТВА ДЛЯ НОВЫХ ЭКСПЕРТОВ

Прежде чем приступить к работе, все наши специалисты получают подробный гайд о работе справочной и проходят дополнительное обучение. А чтобы новым экспертам было легче адаптироваться к проекту, первые 2 месяца они работают в паре с ментором.

О ПЛАНАХ НА БУДУЩЕЕ

В этом году мы будем работать над объединением сервисов системы «Все не напрасно», чтобы упростить взаимодействие с платформой. Это также коснется и «Просто спросить». В наших планах — провести юзабилити-тестирование, чтобы понять насколько людям удобно контактировать с сервисами.

Чтобы получить помощь наших экспертов, необходимо оставить заявку на сайте ask.nenaprasno.ru. 

Сервис существует благодаря вашим пожертвованиям. Вы можете поддержать его работу. Спасибо, что продолжаете быть рядом.